진상고객 대처법

출처 연합뉴스

 

진상고객이라는 말 들어보셨나요? 식당에서도 마트에서도 우리는 종종 진상고객을 마주치곤 합니다. 특히나 서비스직에서는 이러한 일들이 비일비재하게 일어나는데요, 이처럼 손님과 직원 사이에서의 갈등상황들을 어떻게 해결해야하는지 알아보겠습니다.

 

출처 경남도민일보

손님에게 실수했을때 사과해도 될까요?
사과하세요! 물론입니다. 사과는 인간관계에서 필수라고 해도 과언이 아닐만큼 중요한 요소 중 하나죠. 만약 내가 잘못했다면 빠르게 사과해서 관계를 회복시키는것이 좋습니다. 하지만 이때 주의사항이 있다면 진심어린 사과만이 상대방의 마음을 움직일 수 있다는 점이에요. 간혹 자신의 감정을 앞세워 화를 내는 사람에게는 똑같이 화를 내기보다는 차분하게 대응하는 편이 오히려 효과적이랍니다.

 

출처 국립특수교육원

내가 먼저 인사하면 이상한가요?
인사는 나를 위한 행동이기도 하지만 남을 위한 행동이기도 해요. 그렇기 때문에 누구에게나 하는 습관을 들이는 게 좋답니다. 그렇다고 너무 형식적으로 하면 안되겠죠? 자연스럽게 눈이 마주치면 웃으면서 인사한다면 서로 기분 좋은 하루를 보낼 수 있을 거예요.

서비스직이라면 무조건 친절해야하나요?
무조건 친절하라는 뜻은 아닙니다. 상황에 따라서 다르게 응대해야겠죠. 예를들어 음식점에서 아이가 뛰어다녀 다른 손님들에게 피해를 준다면 단호하게 안된다고 해야하지만, 카페에서 조용히 해달라는 요구를 한다면 부드럽게 부탁드려야겠죠. 이렇게 상황에 맞게 유연하게 대처하는 센스가 필요하답니다.

 

출처 잇매거진

 

진상고객을 해결할 수 있는 방법이 있을까요?

진상 고객을 해결할 수 있는 방법이 이것이다라고 딱 말할 수는 없지만, 진상고객을 만났을 때 대처하는 몇 가지 일반적인 전략을 소개해 드릴 수는 있습니다.

 

1. 온전한 이해: 먼저 고객의 불만 또는 문제를 자세히 이해하세요. 그들의 관점을 고려하고 문제의 본질을 파악하는 것이 중요합니다.

 

2. 침착한 태도: 진상 고객과 대면할 때에도 침착하고 예의 바른 태도를 유지하세요. 고객이 화를 내거나 불만을 표출하더라도 자신의 감정을 통제하며 대응하려 노력해야 합니다.

 

3. 열린 대화: 고객과 개방적이고 솔직한 대화를 나누세요. 고객의 의견과 제안을 듣고 그들의 요구 사항을 최대한 수용하려 노력하세요.

 

4. 해결 방안 제시: 문제를 해결하기 위한 구체적인 방안을 제시하세요. 고객의 요구 사항과 가능한 해결책을 조율하려 노력해야 합니다.

 

5. 빠른 대응: 진상 고객의 문제를 빠르게 처리하려 노력하세요. 지연될수록 상황이 악화될 수 있습니다.

 

6. 보상 제안: 만약 상황이 그렇게 요구한다면 고객에게 보상을 제안하는 것도 고려해 볼 수 있습니다. 이는 고객의 불만을 해소하고 긍정적인 경험으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

 

7. 피드백 수집: 고객의 불만을 해결한 후에는 그들의 의견을 다시 수렴해 보세요. 이를 통해 비슷한 상황을 미리 예방하거나 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.

이러한 전략을 활용하여 진상 고객과의 상황을 최대한 원만하게 해결할 수 있을 것입니다.

오늘은 서비스직에 종사하는 분이 진상고객을 만났을 때 일어날 수 있는 상황과 대처법에 대해 간단히 살펴보았습니다. 저 또한 아르바이트를 하면서 많은 경험을 했는데요, 그때마다 느낀건 결국엔 모두 다 똑같은 사람이라는 겁니다. 그러니 혹시라도 누군가 무례한 행동을 하더라도 상처받지 말고 당당하게 이겨내시길 바랍니다.

감사합니다!